리테일 DX 기획과 설계

리테일 DX 본질에 대해 글을 썼다.
 
DX를 수행할 때 본질이 중요한 이유는
산업에서 요구하는 본질을 충족하고 있는 가?
아니면
도구인 IT 기능에 중점을 두는가?
이것을 판단하기 위한 기준이 되기 때문이다.
 
DX실행에  도구인 IT에 매몰되다 보면
기술(Tech) 중심이 되고

실제 산업에서 해야할 부분은 놓치는 경우가 많다.

리테일 DX 수행에서 많은 기업들이

도구인 IT 중심이 되는 이유가
리테일 종사자는 기술(Tech) 이해도가 낮고
기술(Tech) 전문가는

리테일 산업에 대한 이해도가 낮기 때문이다.
 
효과적인 리테일 DX를 위해서는 
리테일과 기술(Tech)을 연결하는
리테일 DX를 위한 서비스 개발이 필요하다.
엠엠엠네트웍스는
리테일 DX 서비스 개발 부분을 담당해왔다.
 
리테일 DX 기획과 설계를 위한 기본 가이드를
엠앤엠네트웍스 경험 기반으로 제시해 보고자 한다.
 
 
1. 이해관계자 분석
 
이해관계자 분석은
리테일 기업이 추구하는 전략을 이해할 수 있다.
기업 전략 이해와 리테일 이용 고객 파악이 
리테일 DX의 시작점이다.

리테일 이해관계도

 
리테일 기업 중심으로 이해관계도를 구성한 후 
고객 행동 분석을 위한 여정 맵 작성을 한다.
여정 맵은 매장 방문하는 다양한 고객을 기준으로 
퍼소나를 설정하고 퍼소나별 여정 맵을 만든다.

여정 맵을 작성하는 이유는
고객의 행동 분석을 위한 것이다.

리테일 맨탈 모델

 
향후 오프라인 매장에
Retail Tech가 적용된다면
여정 맵은 실시간으로 확인할 수 있을 것이다.
 
실시간 여정 맵 작성의 의미는 
고객, 매장, 상품 간의 관계 설정 파악에 있다.
관계 설정은 예측과 대응
그리고 최적의 운영을 가능케 한다.
이것이 리테일 DX의 본질을 이해하는 데 핵심이 된다.
 
매장에 리테일 테크를 도입하기 위해서는 
상품이
고관여 상품인지? 저관여 상품인지?
판단을 해야한다.
일부 리테일 테크 기업이 이러한 정의 없이
리테일 담당자를 만나는 순간
Retail Tech 논의는 무의미해 진다.
 
그리고 
리테일 담당자 역시 Retail Tech 도입만으로 
리테일 DX가 구현되고,
리테일 본질이 이루어진다는 오해도 버려야 한다.
 
 
2. 구매 과정(Process) 별 Retail Tech 적용
 
엠앤엠네트웍스는 
매장에 도입된 Retail Tech를 분석한 적이 있다. 
분석 기준은 고객 구매 과정을 도식화하고
과정별  Retail Tech들을 조사하였다.

구매 과정별   Retail Tech 적용 현황 조사

 
리테일 구매 과정(Process)에 따른  
Retail Tech 적용 현황 조사 결과

저관여 상품 경우 
동기/관심, 흥미, 결제 부분에,
고관여 상품 경우
검색, 비교, 검토 부분에
Retail Tech 적용이 되어 있었다.

즉
저관여 상품은 비용을 줄이는 것에
고관여 상품은 매출을 높이는 것에
집중되어 있었다.
리테일 테크 기업이 
Retail Tech를  기획하고 개발하는 데 있어
저관여, 고관여에 따른

특징을 이해하는 것은 기본이어야 한다.
 
그리고
리테일 기업은 자사 고객을 위한 
최적의  Retail Tech 검토가 필요하다.
자동화에, 기술에 의존하면 안 된다.

비용과 매출을 기준으로 

고객에게 어떠한 서비스를 제공할 수 있고

고객과 상품에 대해

얼마나 더 많이 분석할 수 있는 가에 초점을 둬야 한다.
 
3. 리테일 DX를 위한 PoC 
 
엠앤엠네트웍스는
리테일 DX 구현을 위해 서비스 개발을 수행하였다.

그 과정에서 조사 분석을 하고

리테일 기업에

적정한 시나리오와 기획 설계를 제시해 왔다.

화장품 매장 DX

 

엠앤엠네트웍스가 제안하는 서비스 개발이

리테일 테크 기업에게는
새로울 것이 없는 기술들
리테일 기업 입장에서는
효용성에 의구심을, 참신하지 못한 구성으로
평가받는 경우가 많았다.
 
그때마다
구매 고객 사용성과 경험 측정을
PoC 과정을 파악하자고 제안했다.
이 제안이 받아들여지는 경우도
그렇지 않은 경우도 많이 있었다.
 
새로울 것 없는 기술과
효용성에 의구심을
참신하지 못한 구성일지라도
구매 고객에게
편리한 사용성과 경험을 제공한다면
성공이다! 라는 생각을 한다.
 
리테일 DX 기획과 설계에서
가장 어려운 부분이 
리테일 기업을 이해시키고
리테일 테크 기업의
Retail Tech 개발방향을 설정하는 업무이다.

리테일 DX 구현 매장 기획, 설계 시나리오

 
오프라인 매장의 가장 큰 의미는 
고객에게 구매와 경험을 제공하는 공간이다.
구매는
고객의 욕구와 필요를 충족시켜준다.
경험은
익숙한 새로움을, 재미와 편리를 제공한다.
 
오프라인 매장에서
상품을 구매하는 경우와
상품을 경험하는 경우는 다르다.
리테일 DX는 구매와 경험을 체계화 시킨다.
 
리테일 DX가 본질에 맞춰 구축되려면
기획과 설계 단계에서 서비스 개발이 필요하고
리테일 기업과 리테일 테크 기업이
고객, 매장, 상품에 대한 이해 접점이 필요하다.