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  • 공공 미디어 _ 사용자 경험과 데이터를 활용, 공간 미디어의 디지털 전환 (DX)
공공 미디어/스마트 리테일

디지털사이니지 기반의 스마트 스토어 컨셉

by 공공미디어디렉터 _ 김성원 2016. 4. 30.

리테일 몰(마트) 스마트 스토어  컨셉

 

 

 

 

2015와 2016에 유통 & 매장 프로젝트와 컨설팅 경험을 통해 얻어진 내용들을 정리하였다. 해당의 내용들은 현장에서 느낀 점과 향후 나아갈 방향성에 대해 주로 언급을 하였다.

사용자에 대한 이해와 그리고 유통 & 매장에서 사용자와 미디어 간의 소통에 대한 부분을 중점적으로 고민했었고, 그 부분에 대한 것들을 간략하게 정리한 글이다. 

 

 

 

  1. “SMART”에 대한 개념적 이해

“SMART”의 의미는 기술적 접근과 고객(사용자) 관점의 접근 두 가지로 구분

 

    1. 기술적 관점 Smart

      • Netowkr 기반에 항상 모든 것과 연결 (Connected) 되어 있어야 한다.  (IoT)

      • 항상 연결 (Connected)이 되어 있기 위해서는 센서(Sensor)를 기반으로 하여 자료 (Data)가 공유(Share) 되어야 한다.

      • 공유(Share)된 자료(Data)를 기반으로 하여 자료의 분석 (Data analysis)가 이루어지고 그것을 기반으로 상황에 따라 (Context awareness) 지능적으로 제공(Intelligence Service)하게 된다.

      • 상황에 따른 (Context awareness) 지능적 제공(Intelligence Service)은 고객 또는 사용자에게 행동을 유도(Interactive) 하게 하여 서비스에 대한 관심을 갖게 한다.

      • 고객 또는 사용자의 행동이 발생하는 접점 (Touch Point)에서  스마트 기기를 이용하게 되고 이를 통해 고객 또는 사용자의 필요와 욕구 (Needs & Desire)를 추정하게 된다.

      • 구매가 이루어 지는 시점 (Engagement)에 서비스 (상품의 구매, 무형 서비스 등등 포함 )와 고객 또는 사용자 간의 관계 (Relationship)을 분석을(Data analysis)를 통해 지속적인 서비스를 기획 한다.

      • 고객 또는 사용자는 서비스에 대한 개인적인 경험을 온라인 서비스 (SNS, Blog, 댓글, 동호회 등등)을 통해 공유(Share)한다.

      • 온라인 서비스 (SNS, Blog, 댓글, 동호회 등등)을 통해 공유(Share)된 내용을 평판 조사를 통해 서비스의 개선 및 향후 서비스 방향 등에 반영한다.

      • 유통사의  경우  물류와 창고 부분, 제조사의 경우  제품의 라이프 사이클에 실시간으로 해당의 기술적 결과 물들을 반영하게 된다.


 

    1. 고객(용자) 관점의 Smart

      • 고객의 이성적 필요와 감성적 욕구(Needs & Desire)에 대해 객관적 판단(Decision) 을 내릴 수 있도록 도와 주는 것( Tool & Metahod)

      • 제품 또는 서비스에 대한 호기심과 궁금증에 대한 욕구 해소와 새로운 것에 필요 가치 및 필요와 욕구를 행동으로 옮겼을 때의 상황을  측정을 하고 싶을 때 (Decision)

      • 제품과 서비스의 효과적이고 효율적인 소비를 위한 적정 시점에서 정보를 제공 받음으로써 자기 행동에 대한 만족감 제공 때(Satisfaction)

      • “나” 라는 한 사람의 고객을 중심으로 행동을 하는 데 있어 불편함을 주지 않고 필요와 욕구를 충족 시켜 주는 것(Comfort)

      • 언제 어디서나 나를 알아봐 주고 내가 필요로 하는 것을 먼저 제안하고 실행 시켜 주는 것 (Personalization)


 

  1. SMART Store란 

    1. 제품 및 서스를 원하고 필요로 하고, 욕구를 가지는 고객에게, 고객  맞춤 형으로 언제 어디서나 제공할 수 있는 스토어  (O2O - Omnichannel )

    2. 유통 산업에서 Smart Store 구현하기 위해 옴니 채널(Omnochannel)을 구축을 위해 O2O를 솔루션을 도입하고 있는 추세
       

  1. Smart Store 측면에서 옴니 채널 구축의 의미

    1. 옴니 채널 구축은 하나의 상품과 서비스가 다양한 경로를 통해 유통 및 고객에게 전달 되는 것

    2. 옴니 채널의 가치는 하나의 브랜드로 다양한 경로의 역할과 기능을 어떻게 정의가 핵심

      • 온라인 몰과 오프라인 몰과의 역할과 기능 정의

      • 온라인 몰의 모바일과 웹의 역할 분담 및 고객 경험 제공 방법

      • 오프라인 몰의 기능과 고객에게 지속적인 만족도 제공 방법  

    3. 고객은 오프라인 몰과 온라인 몰을 이용할 때의 라이프 패턴이 다르다.

      • 온, 오프의 고객 라이프 패턴 및 접점과 구매 유형 분석을 통해 몰에 따른 제품과 서비스 재 배치 필요

      • 고객의 경험에 따른 제품과 서비스 재 배치 필요

      • 몰과 고객에 대한 조사를 통해 다양한 경로를 효율적으로 관리하는 방안 제시

    4. 고객 측면에서 온라인에서 구매하는 제품과 서비스 오프라인에서 구매하는 제품과 서비스는 차이가 있다.

    5. 고객이 오프라인 몰에 가는 것은 구매 보다는 시간을 즐기기 위한 것이다.

    6. 고객이 온라인 몰에 구매하는 것은 필요와 욕구를 채우기 위한 것이다.

    7. 옴니 채널은 다양한 경로를 통해 제품과 서비스를 제공하는 것이 아니라 다양한 경로를 통해 고객에게 최적화된 제품과 서비스를 제안할 수 있어야 한다.


 

  1. 리테일 몰(마트)의 오프라인 몰 기반의 SMART Store 전략 제안 배경

    1. 온라인 몰과 재래 시장 그리고 경쟁사 마트에 가지 않고 리테일 몰(마트)에 고객이 방문 하는 이유는 무엇인가? 라는 질문에서 고객 접근의 근접성과 가격 때문이라면 리테일 몰(마트) 고객이라고 할 수 있을까?  

    1. 마트에 방문하는 고객들은 왜? 다양한 유통 매장 중에서 마트에 방문 하는 것일까?  

    1. 위의 두 질문에서 리테일 몰(마트) 스마트 스토어의 방향성을 찾을 수 있다.

      • 마트는 지역 기반의 문화 생활 공간이다. 그리고 가족들의 나들이 공간이다. 단순히 장을 보는 곳이 아니다.

      • 본질적으로 장을 본다는 것에 더불어 나들이와 문화 생활(외식, 쇼핑, 문화 센터, 병원 등등)을 누리기 위해 방문한다. 

      • 장을 보기 위해서는 다양한 유통을 이용할 수 있다. 하지만 지역을 기반으로 한 문화 생활은 다른 곳으로 변경하기 쉽지 않다. 장을 보는 것은 물건을 사는 행위이지만 문화 생활은 사람 간의 관계가 작용하기 때문이다. (예: 단골 식당, 친절한 의사, 재미있는 강의 등등 ) 

    1. 리테일 몰(마트)의 오프라인 기반 스마트 스토어는 리테일 몰(마트)를 방문하는 고객들에게 리테일 몰(마트)에서 느낄 수 있는 것을 주어야 한다.

      • 리테일 몰(마트)만이 줄 수 있는 느낄 수 있는 특별함이란 친절한 가격과 부담스러운 서비스가 아니다. 고객이 리테일 몰(마트)라는 공간에 왔을 때 가질 수 있는 편안함과 만족감 그리고 필요한 것을 불편하지 않게 구매할 수 있고 즐길 수 있어야 한다. 

    1. 쇼핑 몰이기에 제품과 품질에 대한 기본은 갖추어졌다. 라는 전제에 고객 관점의 SMART에 집중해야 한다. 
       

    1. 리테일 몰(마트) 오프라인 몰의 고객 관점의 SMART 전략의 핵심은 < 이성적 필요와 감성적 욕구(Needs & Desire)에 대해 객관적 판단(Decision)과 고객을 중심으로 행동에 필요와 욕구를 충족 시켜 주는 것(Comfort) >  이다


 

  1. 리테일 몰(마트)  SMART Store 전략 컨셉

    1. 고객 관점에서 SMART 전략을 제시하였다. 고객에게 SMART한 매장 (Store)를 제공해야 하는 이유는 무엇일까?

    2. 리테일 몰(마트) 입장에서 SMART STORE를 구축 목적  

      • 리테일 몰(마트)만의 총성도 있는 고객을 확보

      • 개별 매장과 기업 전체 매출을 증가

      • 새로운 아이템과 사업 모델 발굴


 

    1. 고객 관점과 리테일 몰(마트) 입장에서 전략을 충족 시키기 위해서는

      • 고객이 리테일 몰(마트)를 방문하는 이유

      • 충성도 있는 고객에 대한 정의

      • 리테일 몰(마트) 서비스의 특징을 제시하는 브랜드 정체성

      • 리테일 몰(마트)만의 보이지 않는 편리성

등이 발굴되고 표현되어져야 한다.

전통적인 미디어 기법으로 광고 영상과 홍보 그리고 가격과 상품에 대한 노출로는  전략을 충족 시킬 수 없다. 

매장 내에 방문한 고객들이 몸을 느끼고 경험하고 그 변화를 인지할 수 있는 방법이 필요하다.

고객과의 직접적인 접촉을 통해 이미지 브랜딩이 아닌 경험 브랜딩으로 전환 시켜야 한다.
 

    1. 고객 관점에서 핵심 키워드를 살펴보면  Needs & Desire, Decision, Comfort 등이다. 리테일 몰(마트) 입장에서는 “Loyal Customer”,  “Brand eXperience”, “Space comfort” 등이다.

      • Needs & Desire와 Loyal Customer 연결

      • Decision과 Brand eXperience” 연결

      • Comfort 와 Space comfor 연결

고객과 리테일 몰(마트) 간에 상호 필요 접점을 연결할 수 있다.

필요 접점에서 고객 과점의 문제를 리테일 몰(마트) 입장에서 SMART 기술을 통해  해결 할 수 있다면 리테일 몰(마트) 만의 SMART Store가 구축될 것이다.

    1. SMART Store가 O2O를 중심으로 한 기술을 보여주기 보다는 리테일 몰(마트)의 본질과 고객의 가치를 연결 시켜 상호 시너지가 나는 서비스를 만들기 위한 개념으로 접근을 한 것이다.

이러한 접근이 기존의 타 매장에서 기술 중으로 고객에게 접근한 방식과는

근본적으로 다른 차별화 전략이 된다.
 

  1. 리테일 몰(마트)  SMART Store 서비스

    1. 미디어 & 결재

      • 개별 매장 내 미디어 정비 및 아날로그와 디지털 역할 구분

        • 매장 내 상품 정보와 홍보, 안내에 대한 사인 디자인 정비를 통해 고객이 자연스럽게 구분 가능하도록 유도

        • 아날로그 미디어는 고정된 장소에 상품과 연동하여 활용하고 디지털 미디어는 고객 행동 유발을 위한 트랙픽 지점에서 운영하며 주요 콘텐츠는 이벤트, 프로모션, 광고, wayfind 등으로 활용

        • 일부 상품과 연동되는 키오스크는  모바일 간편 결재를 이용하여 해당 매장에서 즉시 결재 가능하도록 지원 . 계산대를 나올 때는 모바일 영수증의 바코드를 통해 처리 가능
           

      • 디지털 미디어 활용

        • 고객의  구매를 도와 주 수 있도록 상품과 관련된 빅데이터를 시각화 하여 제공

        • 상품의 주요 소비자, 상품 소비 시점, 상품 제작 시점, 상품 입고 시점, 재고량, 관련 상품 매출 순위 등등 제조에서 유통 소비 및 상품의 특징에 대한 부분을 공개함으로써 고객에게 관련 상품에 대한 신뢰와 필요와 욕구 자극

        • 특정 시간 특정 요일에 매장에 집중되는 고객 방문과 주요 동선 및 상품 구매와 매장 내 머무는 시간 등을 조사하여 많은 고객이 매장 내에 있어도 매장 이용에 불편함이 없도록 이벤트 및 프로모션과 매장 내 안내를 통해 분산 역할

        • 모바일과 연동하여 특정 상품 (계절 상품 및 한정 상품, 신제품 등등 )에 대해 사전 주문을 서비스 실시. 판매가의 10%를 모바일 간편 결제를 통해 예약 후 입고 시 배송 또는 방문에 의한 수령

        • 지역 기반의 광고 및 홍보 프로모션을 게재할 수 있는 장소를 지정하여 개인에서 부터 지역 소상공인 및 지역 기반의 상업 주 들이 활용할 수 있도록  광고 & 홍보 미디어 오픈

        • 대기업 광고와 지역 기반 소상공인 광고 구역 분리

        • 매장 내 문화 생활 시설 예약 기능 - 매장 키오스크에 병원, 식당, 머리방 등등 기다려야 하는 시설의 현황을 보여주고, 터치로 예약을 하고 예약 내역을 모바일을 통해 통보 받음

        • 매장 시설을 이용 중 예약 순번에 대한 안내를 받고 이동


 

    1. 광고

      • 매장별 상품 판매 현황과 지역의 특성과 고객 분석을 통해 각 매장별 적정 광고주 리스트 업을 통해  대기업 광고 실시 -  데이터 기반 광고

      • 사전에 특정 상품과 광고를 맵핑 시켜두고 pos에서 읽어들이면 관련 광고가 노출 되는 방식으로 광고 주목도를 높임

      • 홈플로스 광고와 지역 기반의 디지털 광고와 CRoss AD 검토

      • 매장 내 요일별 시간 별 시즌에 따른 분석을 통해 광고 및 콘텐츠 차별화

      • 식품 매장 이외의 공간에서는 엔터테인먼트 회사와 협업을 통한 홍보 영상 제공


 

  1. 리테일 몰(마트)  SMART Store 서비스를 위한 시스탬  

    1. 고객의 매장 내 경험을 측정하기 위한 센서 설치

      • Beacon , Vision Sensor

      • 터치 센서가 부착된 디스플레이

    1. 광고, Wayfind, 콘텐츠 유통 등을 담아 내는 디지털 사이니지

    2. 운영 솔루션


 

  1. 기대 효과

    1. 고객 만족을 위한 기술을 이용한 편리성 제공을 통해 새로운 구매 패턴 제시

    2. 사인물(아날로그와  디지털)들이 미디어로 재 정의되어 정확한 용도로 고객에게 인지 되어 활용성 증대

    3. 모바일과의 연동에 대한 지속적인 지원을 통한 Loyalty를 갖고 있는 고객에게 좀 더 특별한 혜택을 줄 수 있는 단골 서비스 가능

    4. 익숙한 스마트 기기의 활용으로 매장 환경 (동선 및 혼잡도 ) 개선  

 

 

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M&M Networks (주)

이사  김성원  

e-Mail : heamosu12@gmail.com

 Digital Signage, 스마트 미디어,  서비스 모델 개발 / 
 Consulting & Director  / Speaker /
 Web site  :  http://www.mnmnetworks.com 
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