O2O를 위해 활용된 오프라인 장소 (매장)에서 디지털의 기능과 역할을 살펴보면
① 스마트 폰 경우
- 매장 안이 복잡하지 않을 경우 제품 및 서비스와 관련된 정보 확인
- 비교대상이 되는 다른 회사 제품과 서비스를 찾아봄
- 신제품 및 새로운 서비스의 경우 관련 홍보 및 정보 등의 평판을 확인함
② 스마트 패드 등( 12” 이하)
- 디피 코너의 제품과 연관된 콘텐츠에 대한 정보 확인
- 서비스의 내용을 경험된 서비스 가격과 비교하여 살펴 봄
- 계산 시 리워드를 위한 고객 정보 요청과 이벤트 프로모션 정보 제공
③ 디지털 사이니지 (40” 이상)
- 제품 및 서비스의 프로모션 이벤트 정보 제공
- TV용 CF 용 영상을 디지털 사이니지에 재 전송
- 매장 방문 경험을 제공하기 위한 이벤트 & 게이미피케이션 서비스
등으로 이루어져 있었다.
지금까지의 O2O는 제품에 대한 정보를 효율적으로 제공하는 것에 중점이 되고 있다. 이는 구매를 위한 전 단계로 제품과 서비스의 정보와 평판을 얻기 위한 행위들이다.
O2O의 가장 중심이 되는 것은 언제 어디서든지 거래가 가능해야 한다는 것이 생산자, 제공자 고객과 사용자의 본질에 해당하지 않을까? 잘 판매하고 잘 구매할 수 있도록 하기 위한 다양한 방법은 가치를 만드는 것이다. 구매를 위해 어떠한 가치를 만들어 전달할 것인가에 있어 가치의 핵심은 신뢰가 된다. 본질을 수행하기 위한 신뢰 가치가 형성이 되면 고객과 사용자는 실행을 하게 된다.
실행이 구매 행위이고 실행은 곧 본질을 구현시키는 것이다. 본질은 거래이고 실행은 고객의 구매가 되고, 가치는 상호 작용에 따른 신뢰 구축이 되기 때문이다.
O2O에서의 디지털 기능과 역할은 정보와 평판 제공을 넘어 신뢰 가치를 공유할 수 있도록 하는 미디어가 되어야 한다. 그리고 신뢰 가치를 전달하기 위한 방법에 중점을 두고, 신뢰 가치와 감성적 구매 욕구가 일치 되는 시점에 즉시 구매할 수 있도록 해야 한다. 실행의 의사결정에 즉시성을 제공할 수 있어야 한다.
O2O를 고객의 편리성 보다는 고객에게 신뢰 가치 전달에 따른 필요와 욕구의 충족의 실행이라는 측면에서 접근을 해야 할 것 같다.
그러면 O2O기반의 오프라인 매장에서 디지털의 기능과 역할을 재 구성을 해보자
① 스마트 폰 경우
- 개인화를 바탕으로 한 제품 및 서비스 정보 제공
- 즉시 결재 기능
- 오프라인 제품 및 서비스 장바구니 담기
- 제품 및 서비스에 대한 Q&A
② 스마트 패드 등( 12” 이하)
- 제품 및 서비스와 함께 진열하여 관련 이벤트, 프로모션, 홍보 정보 제공
- 제품 및 서비스에 대한 매뉴얼 기능 제공
- 사용자 평판 정보 제공
- 스마트 폰과 연계한 구매 및 정보 지원
- 네이밍을 통한 고객에게 기능적 정체성 제공
③ 디지털 사이니지 (40” 이상)
- 매장과 함께 미디어 기능으로 역할 분담
- 매장에서 제품과 서비스를 경험할 수 있도록 지원
- 매장 내 분위기를 조성할 수 있도록 미디어를 설계 하여 활용
- 메인 콘텐츠와 광고 콘텐츠를 분류하여 테마가 있는 미디어로 구성
- 미디어 브랜드 네이밍을 통해 SNS와 연동한 미디어 프로모션 실시
- 스마트 폰과 연계한 구매 및 정보 지원
고객 접점에서 O2O에 대한 기능과 역할을 제시하였다. 기술적인 부분은 서비스 시나리오를 바탕으로 하여 검토되고 논의될 수 있다. 그리고 서비스 시나리오가 궁극적으로 목적하는 바를 이루기 위한 다양한 기술들을 고려해 볼 수 있다. 고객에게 낯설지 않는 방법을 통해 O2O가 활용될 수 있어야 하기 때문이다. O2O를 위해 고객이 학습해서는 안 된다. 고객을 위해 O2O는 자연스럽게 고객의 습관화되고 인지되고 학습된 범위에서 고객과 소통해야 한다. 이것이 우리가 O2O를 도입하고 수행하는 목적이 되는 것이다.
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M&M Networks (주)
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