리테일 DX의 본질은 무엇일까?

지난 10년 간 (주)엠앤엠네트웍스를 경영하면서 

리테일 DX와 관련된 프로젝트를 다수를 수행했다.

 

1. 화장품 기업의 리테일 DX 전략

2. 유, 무인 리테일 운영을 위한 솔루션 전략

3. 중소 외식 프랜차이즈 고객 경험 분석 

4. 전통시장 고객 동선 및 상품 간 관계 분석

5. 의류매장, 편의점, 화장품 매장 DX 구축 PoC

6. 리테일 분석 솔루션 과제 사업 참여

 

다양한 프로젝트 덕분에

국내외 시장 조사, 분석을 했고

대기업에서 중소기업 리테일 담당자 만남

전통시장 현황을 파악할 수 있었다.

또한 

글로벌 리테일 테크 기업에서

국내 리테일 테크 전문 기업과 협업할 수 있었다.

 

DALLE 3에서 만든 이미지

 

우리에게 의미가 있었던 것은

리테일 DX를 위해서는 데이터 수집과 분석이 필수인데

우리 팀은 리테일 데이터의 핵심이라고 할 수 있는 

1) POS 데이터

2) 방문 고객 데이터

3) 매장 내 고객 이동 경로 데이터

4) 매장 내 고객 행태 분석 데이터   

등을 수집하고 분석할 수 기회를 경험하였다.

 

리테일 테크 기업은

POS 데이터를 확보하기 어렵다.

리테일 기업은 

고객 관련 데이터 확보가 어렵다.

우리 팀은 

POS와 고객 관련 데이터를 확보할 수 있어서

리테일 DX에 대한 연구를 깊게 할 수 있었다.

 

현재 2024년을 기준으로

마지막 프로젝트는

2023년 리테일 분석 솔루션 과제 사업이었다.

이 프로젝트는

그동안의 리테일 DX를 통해 경험한 것을 바탕으로

리테일 데이터를 활용한 매장 운영 관리 및

예측 솔루션으로 기획을 하였다.

 

2023년 과제 수주를 위해 내용을 정리하면서 

우리 팀은 그동안 우리가 수행했던 

리테일 DX 프로젝트의

이해관계자 인터뷰 및 설문과 

매장에서 고객 행동을 관찰 및

추적 조사를 정리하게 되었다.

그 과정에서

리테일 테크기업과 리테일 기업 간의 극명한 입장차와

리테일 본질 가치에 대해 알게 되었다.

 

리테일 DX를 제안하는 리테일 테크 기업은
고객에게 신기술과 기술의 효용성만을 설명한다.

 

리테일 기업은 
리테일 DX를 통해 매출 향상과 비용 절감의 요소를 분석한다.

 

 

리테일 테크기업은 한때

아마존 고와 알리바바의 허마센셩, 타오카페의

예를 설명하며 리테일 기업의 생존을 위해

리테일 DX를 강조하였다.

 

이들 아마존과 알리바바는

엄밀히 말하면 리테일 테크 기업이다.

전통의 리테일 기업과 기업 DNA가 다르다.

마존과 알리바의 예를

국내 리테일 기업에게 제시하는 것

자체가 무리가 있었다.

 

그동안 알고 지내던  리테일 기업 담당자들을 

2021년쯤에 

여러 모임과 콘퍼런스에서 만나 대화를 해 보니,

국내 리테일 기업에서도

리테일 DX에 대한 학습과 경험을 쌓았고,

실질적으로 도움이 되는

리테일 테크 요소에 대해  파악하고 있었다.

 

2024년 현재 국내 리테일 산업의

리테일 DX는 리테일 테크에서

리테일 기업 중심축이 바뀌었고,

리테일 기업들은 내부적으로

각 사에 정체성과 고객을 위한

리테일 DX에 대해 고민하고 적용하고 있었다.

 

리테일 기업이 리테일 DX를 해야 하는 이유는
고객 경험 제공과 편리성 향상 그리고 고객과의 팬덤 형성이다.

 

 

고객 입장에서는

상품과 구매 경로 등의 선택 폭이 넓어졌다.

고객은 상황에 따라

무엇을, 어떤 것을, 왜?,

구매해야 하는지에 대해 고민한다.

 

고객은 
필요(Needs), 욕구(Desire), 충족(Satisfaction), 자기 정체성(Identity) 등을
고려하여 상품에 접근한다.

 

그리고

이를 수행하는 조건으로 

브랜드,  품질, 편리성, 가성비 등등을 검토한다.

 

리테일 테크 기업이 알아야 하는 것이
리테일 기업의 속성과 고객이 상품을 구매하는 배경에 대한 정보와 지식이다.

 

 

리테일 테크 기업에게

리테일 기업은 고객이며,

고객의 고객에 대한 이해가 필요하다.

 

이러한 이유 때문에

아마존과 알리바바는 오프라인 리테일 매장에서

고객과 오프라인 리테일을 이해하기 위해

데이터를 수집하고 분석한 것이다.

오프라인 리테일에서 수익을 얻고자

그렇게 많은 솔루션을 투입하지 않았을 것이다.

 

 

리테일 DX의 본질은
매장 / 상품 / 고객 간의 관계 설정을 통해
오프라인 매장에 새로운 경험과 리테일 문화를 서비스하는 것이다.


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