O2O는 신뢰관계(Trust Line)를 기반으로 구축된다.

O2O 매장 구축을 위해 아래의 질문에서부터 접근을 해 보자

①    매장 내에서의 디지털을 도입해야 하는 이유는 무엇인가?

②    디지털은 매장을 방문한 고객에게 어떠한 가치를 전달할 수 있을까?

③    고객이 매장을 통해 얻고자 하는 가치는 무엇일까?

 

가장 먼저 본질적인 질문으로 고객이 매장을 방문하여 얻고자 하는 가치는 무엇일까?

매장이라는 곳이 꼭 제품을 사고 파는 Commercial한 공간이어야 하는 것일까 라는 또 다른 질문으로 그 답을 얻을 수 있다.

 

 

O2O가 유통 전반에 영향을 미치면서 O2O의 기능과 역할에 대한 이해가 필요하다고 본다. 최소한 O2O가 완전히 동일 시 되기 전까지는 기능과 역할을 분리할 수 있다고 본다. Online의 제품과 서비스 그리고 브랜드 정보와 평판 공유를 바탕으로 한 행동 유도, Offline의 고객과 사용자 경험과 신뢰를 기반으로 한 행동으로 구분할 수 있다고 본다.

 

구매는 감성적인 부분이 영향을 미치며, O2O의 역할과 가능을 기반으로 욕구에 따른 행동의 결과라고 볼 수 있을 것이다. O2O의 역할과 기능은 필요에 의한 객관적 정보를 제공하며, 구매 욕구에 타당성을 부여하는 논리적 근거가 된다.

 

On Line을 기반으로 한 e-Commercial 제품과 서비스를 살펴보면 브랜드, 제품, 서비스에 대해 대중적으로 익숙한 것들을 중심으로 하여 가격 경쟁력, 스펙, 성능, 디자인 등의 비교를 통해 고객은 구매라는 행위를 한다. 이는 신뢰성(Trust)이라는 것을 기반으로 하여 선택에 따른 차별화를 필요와 욕구에 대해 e-Commercial이 충족시켜주고 있다고 본다. e-Commercial에서 구매라는 행위는 신뢰가 담보된 제품과 서비스에 대해 고객의 최소한의 자기 의사 결정을 통해 이루어지는 거래가 된다.

 

Off-Line을 기반의 Commercial의 경우는 가격 대비 품질에 중점을 두고 고객에게 경험을 전달시키는 장소가 된다. 고객은 실물을 보거나 서비스를 제공 받기 전후 충분히 정보를 파악하고 관련된 사항을 얻고자 한다. 원하는 정보를 얻지 못할 경우 신뢰에 대한 의구심을 갖고 Off-Line의 방문을 통해 신뢰성을 확인하려고 한다. Off-Line의 장소는 바로 고객과 제품 및 서비스간의 신뢰 관계(Trust –Line)를 형성시켜주는 직접적인 장소이다. 그렇기 때문에 Off-Line은 브랜드, 제품, 서비스, 성능, 스펙, 디자인, 스토리 등을 충분히 전달할 수 있는 장소이어야 한다. 이러한 모든 것을 담아내는 매장 전략을 통해 향후 On-Line의 구매를 더욱 촉진 시킬 수 있는 계기를 마련하는 것이다.

 

O2O를 위한 홍보 전략은 기업의 포지셔닝과 제품의 경쟁력 그리고 목표 고객군에 따라 전술적인 부분은 달라질 수 있지만 핵심적인 부분은 신뢰성(Trust)를 전달함으로써 필요와 욕구를 자극하여 온라인과 오프라인을 방문하게 하는 것이다. 트랙픽이 늘어나게 되면 경험을 제공할 수 있는 마케팅 제공하면서 오프라인의 매출을 시작으로 온라인으로 견인 시키면서 확장해야 할 것이다.

 

O2O를 위한 전략은 온라인과 오프라인의 기능과 역할을 정의하고, 고객의 필요와 욕구를 충족시키면서 심리적인 만족까지 제공할 수 있어야 한다. 그리고 지속 가능하게 고객과의 소통을 이어갈 수 있는 신뢰 관계(Trust – Line)을 형성하기 위한 마케팅이 있어야 한다.

 

고객은 많은 도구가 있다. 그리고 그 도구를 활용하여 필요와 욕구를 충족할 수 있는 최적의 선택을 하려 한다. 고객의 선택에 따른 심리적 만족감(브랜드, 자기 표현 만족, 휴먼 네트워크의 인정, 사회적 기여, 차별화 등등)에 도달할 경우 지속 가능함은 충성도로 발전하게 될 것이다.

 

구매 소통의 과정을 이해하고 O2O의 기능과 역할과 홍보와 마케팅의 기능을 이해한다면 소매점 및 서비스에서 O2O전략의 본질을 어디에 무엇에 두어야 하는 지에 대한 고려를 해 볼 수 있을 것으로 본다.

 

 

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M&M Networks (주)

이사  김성원  

e-Mail : heamosu12@gmail.com

 Digital Signage, 스마트 미디어,  서비스 모델 개발 / 

 Consulting & Director  / Speaker /

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