디지털사이니지 기반 O2O는 소비자를 이해하는 솔루션이 된다. - I

앞으로 몇 회에 걸쳐 디지털 사이니지가 적용된 O2O에 대한 이야기를 하고자 한다.

 

그 기반이 된 소재는 1년반 전쯤에 브랜드 화장품 샵에 적용 가능한 디지털 사이니지 구축 컨설팅을 수행에서 시작된다. 디지털 공간 구축 컨설팅을 통해 고객에게 제안한 후 구축 사업을 하는 것을 목표로 프로젝트는시작되었다. 디지털 사이니지 구축 사업을 하는 데 있어 가장 중요한 것이 사전 “이해 관계자 분석” 설치 및 구축하고자 하는 “목적” 그리고 운영에 따른 “효과”를 측정하는 것이었다.

 

이를 위해 “공간”에 대한 분석을 통해 공간이 갖고 있는 특징과 의미 해야 했다. 그리고 공간에 있는 특정 “장소”의 역할과 기능을 파악하고, 사람이 행하는 “행동”에 대한 추적과 분석을 했다. 공간이 갖고 있는 의미에 따른 특성이 사람의 행동 동기에 영향을 미치고 있으며, 장소가 갖고 있는 역할과 기능이 이해관계자들 간의 관계 분석에 자료가 되며, 사용자의 행동과 동선이 서비스를 개발하고 기획하는 기반이 된다.

 

 

 

브랜드 화장품 샵에 대한 컨설팅을 할 무렵 회사에서 이론 체계화 시킨 방법을 적용하여 매장에서 디지털이 수익을 이끌어 내는 효과를 줄 수 있는 부분을 찾고자 했다.

 

고객의 요구사항은 매출을 견인할 수 있는 마케팅 솔루션이 필요했던 것이다. 그리고 디지털이 새로운 마케팅 도구로 활용 가능성이 있지 않을까 하는 것이었다. 이러한 숙제를 앉고 멤버들과 함께 업종에 대한 시장조사와 더불어 공간, 장소, 행동에 대한 이해와 분석, 이해관계자와 동선, 사용자의 화장품 사용 패턴 분석을 하나씩 풀어가기 시작했다.

 

당신만 해도 O2O에 대한 명확한 개념이 없는 상황에서 온라인과 오프라인을 연결할 수 있는 방안을 마련하였고, 매장이 갖고 있는 고객 및 사용자와의 접점을 활용하여 마케팅 Back data 및 CRM과 상품 기획에 반영할 수 있는 요소들을 찾아낼 수 있었다. 즉 우리의 컨설팅이 직접적인 매출을 올릴 수 있는 방안을 제시하기 보다는 디지털을 이용하여 매출에 영향을 줄 수 있는 요소들을 찾아 내는 나름의 성과를 도출하였다. 이러한 성과를 내는 데 있어 가장 중요한 요소는 장소를 기반으로 한 이해관계자 분석과 고객 동선의 의미 분석이 핵심이 되었다.

 

20대 여성이 화장품을 구매하는 과정을 알기 위해 화장품 사용 패턴과 구매 시점 등에 대한 리서치는 서비스를 모델을 개발하는 데 중요한 요소가 되었다. 그리고 매장에서 근무하는 직원들의 인터뷰를 통해 매장에서 디지털 기기가 갖추어야 할 기능적인 부분에 대한 고려에도 많은 도움이 되었다.

 

 

브랜드 화장품 매장의 디지털 공간 구축을 위한 제안 이라는 컨셉을 갖고 조사 결과를 토대로 하여 고객사에게 서비스 모델과 구축 방안 그리고 효과에 대한 발표를 하였다. 그리고 솔루션에 대한 시연까지도 하였다. 하지만 아쉽게도 해당의 프로젝트는 수행되지 못하고 마무리 되었다. 가장 큰 이유는 고객이 느끼는 직접적인 매출 증대 효과가 보이지 않는 다는 것이었다. 구축 이후 발생되는 효과 보다 투자 대비 수익성에 대한 관점에서 접근을 하다 보니 지금 당장 디지털 구축을 위해 투자한 비용에 대한 매출 견인효과가 나올 것 같지 않다는 것이었다. 그리고 제안했던 솔루션과 서비스가 시장에 적용된 사례가 없다는 것에 대한 우려가 함께 전해졌었다. 많은 아쉬움을 남기고 프로젝트를 접었다.

 

1년 반이 지난 최근에 컨설팅을 수행했던 기업의 경쟁사에서 화장품 매장을 디지털화 하는 작업을 수행하였다. 그리고 그 내용은 공교롭게도 당사가 제안했던 서비스 모델과 80%이상 동일하였다. 해당의 기업은 그 서비스를 O2O 서비스라고 명명을 하고 고객과 사용자들에게 마케팅 도구로서 활용하고 있었다.

 

1년 반전의 서비스 모델을 기획한 우리가 빨랐던 걸까? 우리가 컨설팅을 한 기업이 선도기업으로 도전에 대해 두려워 하는 것일까? 많은 생각들이 오갔다. 그러면서 자연스럽게 O2O에 대한 회사가 관심을 갖게 되었다.

지금의 사용자 및 고객에게 온라인과 오프라인에 대한 정의는 그리 중요하지 않다. 고객 가치 실현을 위해 필요하고 원하는 것을 얻을 수 있는 것에 중점을 둔다. 고객과 사용자가 생각하고 있는 또는 무의식적으로 분류하고 있는 온라인과 오프라인에 대한 인식의 조사를 통해 온오프의 경계를 개념적으로 구분하기 보다는 사용성 관점에서 접근을 하고 파악을 한다면 매장 기반의 유통과 세일즈에 새로운 기회가 올 것으로 확인하였다.

 

쇼핑 CRM 관점에서 볼 때 온라인은 고객의 구매 패턴과 관심에 대한 정보를 억을 수 있으며, 매장은 공간과 장소 그리고 고객의 행동 패턴 분석 및 매출 특성 등을 파악할 수 있다. 이러한 것들을 종합해서 새로운 콘텐츠로 만들고 상품 기획과 SCM등에 적용한다면 새로운 유통 혁명이 일어날 것으로 예축 된다.

 

변화와 혁신은 보이지 않는 것을 읽을 때 가능해진다고 본다.

 

 

=================================================================================

M&M Networks (주)

이사  김성원  

e-Mail : heamosu12@gmail.com

 Digital Signage, 스마트 미디어,  서비스 모델 개발 / 

 Consulting & Director  / Speaker /

 Web site  :  http://www.mnmnetworks.com 

 FaceBook : https://www.facebook.com/MnMnetworks

=================================================================================