서비스 모델 개발

기술 기반의 서비스 개발은 기술을 활용하기 위한 목적으로 사용자에게 제공된다.
기술의 발전이 사람이 상상하는 범주 이상에 와 있기에 지금은 섬세한 기술의 튜닝과 기술 간의 융복합을 통한 응용 기술이 더 요구되는 시대이다. 물론 핵심 기술과 기술 로드 맵에 따른 지속적인 개발과 발전은 전제가 되어야 한다.

 

지금은 기술 개발을 통해 삶의 가치를  구현하는 시대에서 사용자의 "필요 가치"를 위해 기술이 충족시켜야 하는 시대로 변해 가고 있다. 그래서 기술과 그리고 서비스에 대한 접근 방법과 활용에 있어서 그 위치에 변화를 줘야하는 시기이다.

서비스를 기반으로 하여 필요 기술들을 활용하고 적용하고 개발하는 환경이 사용자의 필요 가치를 충족시키는 것이다. 그리고 기술의 활용, 적용이라는 차원에서 위에 언급한 대로 지속적으로 사람이 상상하는 이상의 기술들이 뒷받침이 되어 주어야 한다.

 

서비스는 사람을 지향하고 기술은 상상을 향해 나가야 하기 때문이다.

 

 

서비스 모델 개발의 목표는 서비스와 제품이 사람에게  "필요 가치"를 전달하는 것이 핵심 가치이고, "행동 유발 효과"를 통해 이해 관계자들의 만족을 이끌어 내는 것이다.

 

서비스 모델 개발에서 중요한  요소는  사람의 경험 (Human eXperience)이다. UX와 다른 점이 있다면 UX는 특정 서비스와 제품에 대한 사용자의 경험을 기반하는 것이지만, HX는 사람의 경험을 바탕으로 하여 다양하면서도 공통된 경험들을 분류하고 찾아내고 예측하는 것을 의미한다.

사람은 모든 사물을 다 다루며, 삶 속에서 경험을 축적하고 살아가면서 새로운 서비스와 제품을 끊임없이 경험하며 사용성을 통해 "필요 가치"와 "행동 유발"을 한다. 이러한 측면에서 HX를 통해 UX를 살펴볼 수 있으며, UX를 위해 HX를 먼저 검토해야 하는 것이다. 사용자 여정에서 특정 서비스만을 위한 사용자 여정이 아닌 해당 서비스의 타겟 고객들을 묶어 HX관점에서 관찰하고 분석 한후 UX 관점으로 보면 서비스를 필요로 하고 해야하는 이유 들이 보인다.

 

서비스 모델 개발을 위해 HX를 살펴 보면 사용자 경험은 한 사람에서 여러사람으로 그리고 공통된 경험으로 확대한다. 

경험의 전파는 학습과 무관한 "필요 가치"의 "행동 유발"효과 때문이다. 그리고 "필요 가치"는 욕구 충족을 기반으로 한 "행동 유발"을 위한 약간의 이성적 판단이 작용한다.

 

경험이 행동을 동반하지 않으면 의미는 퇴색된다.

경험의 확산은 누적된 경험을 서비스나 제품이 수용될때 폭발적으로 일어난다. 

수용된 경험이 "서비스와 제품"이 되면 사용자 입장에서는 신제품이 아닌 "필요 가치"가 된다.      

 

서비스와 제품 개발에 있어 트랜드 보다 중요한 것이 사용자 "필요 가치"와 "행동 유발"을 위한 '오래된 미래의 경험'을 찾는 것이다!

 

 

경험은 사용자의 과거와 미래를 관찰하고 보게 하는 힘이 있다. 다양한 경험을 수집하고 분석함을써 서비스 모델 개발에 있어서 사용자가 요구하고 요청하는 그리고 내재된 욕구를 엿볼 수 있다.  경험은 일정한 패턴을 갖기도 하고 무작위로 움직여 지는 경우도 있다. 이는 개개인의 모습과 삶의 방식이 다르기 때문에 경험되어지는 것들을 분류하고 특성을 파악하고 패턴을 알아가는 과정이 서비스 모델 개발 프로세스에 중요한 부분이다.

 

경험을 토대로 하여 사람과 사용자가 말하고자 하는 것들이 파악이 되면 이제는 좀 더 나은 것들에 대한 고민을 하게 된다. 여기서 좀 더 나은 이라는 것은 앞으로 향하는 Better만을 의미 하지 않는다. 서비스와 제품을 사람과 사용자의 관점에서 잘 이해하고 대화 할 수 있는 방법을 찾는 것이다. 찾는 것이 개발은 아니지만 가끔은 개발이 동반이 될 경우도 있다,  찾는 과정과 개발하는 과정이 직직성이 아닌 HX관점에서 적정성을 지향하고 있는 것이다.

그래서 좀 더 나은이라는 것이 직진성의 Better가 아닌 "알맞는", "적정한"의 의미로 사용되어여 한다.

 

사용자에게 알맞고 적정한 방법을 구현하기 위한 수단과 방법으로 이제 기술을 검토하게 된다.

하나의 서비스와 제품을 위해 사용자에게 알맞고 적정한 것을 위해 다양한 기술들이 활용, 적용, 개발되어야 하며,

이 과정에서 융복합과 새로운 기술들이 제시 되는 경우가 많다.

 

그리고  서비스와 제품을 사용자에게 적용해보고 테스트 해보는 과정을 통해 사용자 친화성을 검토하여 개발 완료이면서 실제 사용자와의 만남을 준비한다. 일련의 과정을 경험을 중심으로 하여 간략하게 소개하였지만 해당의 프로세스들와 기반 지식들은 어떠한 서비스와 제품을 만나느냐에 따라 기본 골격만 두고 많이 달라 질 수 있다.

서비스와 제품이 수익 가치를 추구할 때에는 반드시 수익에 대한 측정을 동반하여 누적된 경험들이 보편성을 갖고 수익으로 전환 할 수 있는 시점인가와 적정한 수익을 창출할 수 있느냐에 대한 측정도 중요하다.

 

디지털 사이니지 분야에 "서비스 모델"이라는 개념을 갖고 사업을 하면서 M&M Networks도 지속적으로 연구하고 발전해 나가기 위해 끊임없이 현장에서 배우고 익히고 있다. 아직은 미성숙한 부분도 많지만 나름의 로직을 갖고 체계를 만들어 가면서 발전하려고 끊임없이 노력을 하고 있다.

 

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M&M Networks (주)

이사  김성원  

e-Mail : heamosu12@gmail.com

 Digital Signage, 융합 미디어,  서비스 모델 개발 / 

 Consulting & Director  / Speaker /

 Web site  :  http://www.mnmnetworks.com 

 FaceBook : https://www.facebook.com/MnMnetworks

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