디지털 사이니지 지속가능 서비스 모델 개발 방법

서비스 모델은 수익 모델과는 다른 개념이다. 수익 모델은 현금의 흐름에 따라 어떠한 서비스 또는 제품이 어떠한 가치를 가짐으로써 얼마만큼을 벌 수 있다라는 것을 의미한다. 반면 서비스 모델의 경우는 사용자에게 어떠한 가치(필요, 욕구)를 충족시켜 줄 수 있느냐가 핵심이다. 가치 충족을 통해 수익화 할 수 있는 부분을 만드는 것이다.  일반적인 수익 모델을 갖고 있다라고 할지라도 서비스 모델의 가치 충족에 따라 수익성은 달라질 수 있는 것이 서비스 모델을 개발하는 요인이 되는 것이다. 수익을 내기 위해 가치를 지닌 제품과 서비스를 창출하는 것이 아니라 가치 충족을 위한 서비스 모델을 개발함으로써 수익성이 발생하는 것이다.

이는 돈을 벌기 위해 일하는 것 보다는 즐기면서 일하다 보니 돈을 벌게 되는 개념이다. 돈을 벌기 위해 일을 하다 보면 돈을 쫓게 되고, 자기 정체성을 잊고 시장과 주변 상황을 따라 가는 경우가 생긴다. 하지만 즐기면서 일을 하는 경우는 가치 충족을 공유하고 즐길 수 있는 환경에 몰입함에 따라 자연스럽게 수익이 발생하는 형태를 의미한다.

서비스 모델을 통해 가치를 충족 시킬 수 있다면 그것은 특정의 한 분야 및 한 사람이 아닌 누구에게나 공유시킬 수 있는 부분으로 확대할 수 있다. 가치(필요, 욕구)는 어느 한 개인에게만 있는 것이 아니기 때문이다.

서비스 모델을 개발하기 위해 가치 충족을 위한 첫 물음은 “Why”이다. 이 물음의 질문자는 서비스 제공자가 아니라 서비스를 제공받는 사용자이다. 사용자 입장에서 “왜? 이 서비스를 이용해야 하는 가?”에서부터 출발하게 된다. 수 많은 디지털 서비스들이 즐비한 가운데 굳이 이 서비스를 사용해야 하는 이유가 명확하지 않으면 사용자에게 해당의 서비스는 그저 스팸일 뿐이다. 수 많은 서비스들이 사용자 가치 충족 보다는 사용자에게 가치 전달 측면에서 개발되고 접근하고 있기에 우리들은 수 많은 서비스 중에서 쓸만한 것을 찾기 어려운 이유이기도 하다. 사용자에게 가치 충족을 위한 서비스는 서비스의 정체성을 결정하는 것이며 해당의 서비스가 명확할 때 사용자는 필요와 욕구를 느낄 때 서비스를 찾게 된다. 그래서 서비스의 정체성은 사용자에게 가치 충족에 대한 해답을 명확히 전달 할 수 있어야 한다.

디지털 사이니지 구축에 따른 서비스 정체성은 대상지 분석 과정에서 나온다고 했다. 그리고 서비스 모델을 구성하는 요소로 Community, Commerce, Contents 3가지 요소가 모두 갖추어야 한다. 3C 전략은 과거 디지털 서비스를 위한 요소였지만 현재는 온오프 모든 사업에 갖추어야 할 요소가 되었다. 서비스를 모델을 설계하는 데 있어서 3C 중에서 중점이 되는 C를 기반으로 나머지 2C는 서비스를 지속시키는 요소로 작용을 한다. 어느 하나라도 누락이 되거나 의미를 상실하게 되면 서비스의 지속성은 떨어지게 된다. 그래서 대상지 분석을 통해 중점이 되는 C를 정의하고 나머지 2C에 대한 모델 개발이 추진이 된다.

서비스의 정체성과 3C를 수립하게 되면 서비스 결과물의 설계 이루어 진다. 즉 사용자에게 어떠한 형태, 모습, 느낌으로 전달 될 것인가에 대한 정체성의 모습을 그려지게 되는 것이다. 서비스 정체성의 구체적인 설계가 나오게 되면 그것을 구현하기 위한 방법들이 나오게 되고 해당의 방법들에 대한 실현 가능성과 혁신성 그리고 사용자 관점에서의 편리성, 운영상의 용이성 등이 함께 검토된다. 더불어 구축 가능 기간에 대한 현실성 등이 감안되어 최종적으로 실행에 옮기게 되는 것이다. 이러한 과정들은 스마트 미디어 서비스 모델을 개발하는 데 필수적인 요소이며 프로세스와 협업을 위한 기반이 되어야 한다.

디지털 사이니지는 어느 한 기업이 모든 업무와 역할과 기술을 담당할 수 없기에 프로세스에 따른 역할과 협업 그리고 업무 분담이 되고 공유되어야 진행할 수 있는 생태계 중심의 협업 구조이다. 그래서 서비스 모델을 수립하는 데 있어 관련 파트너와 협의와 검토가 고객의 요구사항을 파악하는 것만큼 중요한 부분이 된다. 고객의 요구사항 분석을 토대로 수립된 구축, 서비스 모델 구현을 위한 최적의 팀 빌딩을 통해 프로젝트를 수행하면서 지속적으로 고객과의 소통과 협의 파트너사와의 조율을 지속하면서 프로젝트를 완성해 간다.

디지털 사이니지 산업은 다양한 분야의 여러 기업들이 공급망 사슬 관계에 있으면서 프로젝트 할 때는 수평적 협업 관계로 상호 조율하고 협력해야 하는 구조를 갖고 있는 협업 사업이다. 이러한 협업 사업을 이해하기 위해 서는 미디어와 3C 그리고 사용자의 필요와 욕구 충족을 통한 고객의 요구 사항 반영이라는 프로젝트 성공 요소를 파악하면 될 것이다.

 

서비스 모델 개발에 있어 또 하나 검토해야 하는 부분이 있다. 플랫폼으로서의 서비스 모델이다.

최근에 많은 기업들이 플랫폼 전략 내세우며 서비스를 개발하고 있다. 서비스 플랫폼(SaaS)의 핵심은 서비스 모델이다. 그리고 설계된 서비스 모델을 토대로 하여 플랫폼화 해야 한다는 것이다.

플랫폼은 기본적으로 유동성이 있어야 하며, 그 유동성에 따른 트랜잭션이 일어나며, 유동성과 트랜잭션의 일정한 규칙을 갖추면서 트랜잭션이 참여하는 이해관계자들의 필요와 욕구가 충족이 되는 것을 의미한다.

서비스의 이해관계자들의 가치 충족이 이루어질 수 있는 일정한 규칙을 갖고 있는 트랜잭션이 유동성을 갖고 지속하게 되는 것이 서비스 플랫폼이라고 볼 수 있다. 역시 서비스의 지속성이라는 관점에서 트랜잭션은 3C(Contents, Community, Commerce)중 어느 하나가 중심이 될 것이며, 유동성은 지속성을 위한 동력으로 2C가 그 기반이 되면서 중심이 되는 C가 이끌어 갈 것으로 본다.

서비스 모델 설계와 수립에 있어 이해관계자간의 관계와 역할의 이해는 서비스의 흐름을 파악하는 데 필요하다. 과거에는 공급자와 고객의 양방향 관계에서 서비스나 제품의 흐름 관점에서 접근을 했었다. 최근에는 해당의 서비스나 제품과 연관된 모든 사람들을 대상으로 한 관계와 역할을 파악하는 데 중점을 두고 있다. 이는 서비스가 사용자 또는 고객에게 전달되기 까지의 과정에서 서비스가 갖고 있는 본질적 가치가 훼손되지 않고 이어져야 한다. 그리고 서비스 과정에 관계를 맺고 있는 사람들이 가져갈 수 있는 이득에 대한 요소가 있어야 된다는 것 때문이다. 디지털 사이니지 사업을 위한 이해관계자들의 관계와 역할 그리고 Win-Win Point에 대한 부분은 서비스 모델 방법에 있어 장소와 행동 분석을 할 때 같이 하는 경우가 많다. 장소를 기반으로 하여 서비스에 관여하고 있는 이해관계자의 파악을 통해 서비스의 본질이 살아 움직이는 가를 가장 잘 볼 수 있기 때문이다. 마치 유산균이 살아가 장까지 가기 위한 방법을 찾는 것 처럼 서비스가 사용자에게까지 잘 갈 수 있는 방법을 찾아 낼 수 있는 접점을 디지털 사이니지가 구축될 또는 구축된 장소를 기반으로 하여 찾는 것이다.

<이해관계 지도>

이해관계자간의 관계와 역할에서 관계 가치가 충족이 되는 역할이 설정이 되면 서비스 모델 개발의 큰 맥락은 그려진다. 그렇게 그려진 맥락을 갖고 3C 전략과 플랫폼 전략으로 방법론을 펼치며 서비스 모델 개발은 완성해 간다.

 

다소 두서 없이 방법론에 대해 설명한 듯 하다. 이는 각 요소들이 상호 얽혀 있는 구조이기에 글로 표현하는 것에 대한 한계점이 있다.  정리하는 차원에서 간략히 요약을 다시 해보자면,

 

스마트 미디어로 발전한 디지털 사이니지는 융복합 산업으로 이해를 해야 한다. 융복한 산업은 여러 산업과 기술들이 하나의 산업으로 특정화 되어 발전하는 것을 의미한다. 즉 협업과 협력을 위한 팀 빌딩이 산업을 지속시키고 발전시키는 핵심이 된다. 그리고 급변화하는 시장 상황에서 혁신을 하는 기업만이 팀 빌딩에 참여할 수 있는 산업 구조이다.

디지털 사이니지 산업에서 구축과 서비스 모델 개발 사업을 하기 위해서는 미디어에 대한 개념 이해와 더불어 공간, 장소, 사람의 행동에 대한 분석과 이해 그리고 조사를 통해 고객의 요구 사항을 파악할 수 있는 프로세스가 확립이 되어야 한다. 고객은 현재 단계에서 좀 더 나은 서비스를 받고자 하며 그것에 대한 제안과 해답을 제시할 수 있으려면 디지털 사이니지를 미디어 관점에서 공간 미디어로 인식하고 사람의 행동에 대한 파악이 필요하다. 장소와 사람의 행동에 대한 파악은 결국은 고객의 요구 사항에 대한 문제 인식과 해결 방안이 나오는 것이기 때문이다. 장소와 행동 분석을 통해 서비스의 이해관계자 파악을 통해 문제 인식의 이면과 겉면을 모두 파악하고 이해관계자들의 Win-Win 포인트를 찾아 개선할 수 있어야 한다. 지속 가능한 서비스를 만들기 위해서는 사용자인 고객이 서비스를 왜 사용하고 무엇을 사용해야 하는 지에 대한 명확한 모습과 형태를 제시해야 하고, 그것을 어떻게 구현하고 제공할 것인가에 대한 기획이 있어야 한다. 이를 통해 고객의 입장에서 서비스의 가치 충족(필요, 욕구) 부분을 찾아 새로운 서비스를 제안할 수 있을 것이다. 서비스가 플랫폼이 되기 위해서는 살아 움직일 수 있는 유동성이 있어야 하고 사용자 간의 트랙잭션이 일정한 규칙을 통해 이루어져야 한다. 이러한 원칙에 근거하여 서비스를 기획 하다 보면 플랫폼으로 서비스에 대한 설계를 구상할 수 있게 된다.

 

디지털 사이니지 구축과 서비스 모델 개발 방법은 그 동안 당사에서 많은 프로젝트를 하면서 나름 일반화 시킨 부분으로 여러 이론을 도입하여 산업에 맞게 적용하며 개선하면서 이론화 작업을 하고 있다. 아직은 미완의 부분이지만 해당의 경험적 지식을 바탕으로 이론화를 확립해 나가려고 한다. 디지털 사이니지 구축과 서비스 모델 개발 방법이 다른 서비스 모델과 차이가 나는 것은 앞서 기고한 공간과 장소에 대한 이해 사람의 행동과의 관계를 기반으로 미디어를 설계하고 실행하는 것이라고 결론 지을 수 있다.

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M&M Networks (주)

이사  김성원  

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 Digital Signage, 스마트 미디어,  서비스 모델 개발 / 

 Consulting & Director  / Speaker /

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