디지털 사이니지 서비스 디자인 도입의 필요성

디지털 사이니지 부분에 서비스 디자인의 도입이 필요한 이유는 고객과 기업 접점의 균형을 위한 것이다. 디지털 사이니지는 독자적으로는 공공 미디어이면서, 홈 미디어와 개인미디어와 결합된 융합 미디어로서 자리 잡고 있다. 융합 미디어로서 콘텐츠 생산자, 제공자 그리고 유통 및 소비자 간의 경계가 낮으며 양방향성을 갖고 소통하고 있다. 그렇기 때문에 기업과 고객 간 접점의 균형을 위한 서비스에 대한 디자인이 필요하다. 또한 기업의 경우도 생태계에 여러 기업들이 함께 협업을 하는 구조이기에 공공미디어 서비스를 위한 기업 간의 역할과 책임 그리고 업무에 대해 정의하고 규정할 필요성이 있다.

 

급 변화하는 사회의 흐름에서 정의하고 규정하는 것이 어쩌면 시대에 뒤처진 부분일 수도 있다. 하지만 정의하고 규정하는 것이 틀을 확정짓는 것이 아닌 역할에 대한 범위와 책임을 인식시킴으로써 각 구성 요소들이 갖고 있는 능력의 가치를 극대화 하자는 것이 핵심이다. 정의와 규정은 사회의 흐름에 따라 유연하게 대응되어야 하지만 변화하는 사회의 범주 내에서 그 자율성은 정의와 규정에 의해 확보된다.

 

고객과 기업과 그리고 공간 시간이 상호 서비스를 제공하기 위한 구성요소이며 서비스 구성요소를 토대로 콘텐츠의 개발과 서비스 방법론이 제시된다. 이를 통해 이해관계자 간의 필요와 욕구를 파악하여 서비스의 틀에서 표준화를 추진한다. 표준화는 정의와 규정에 대한 약속이 된다. 그리고 표준화의 틀 안에서 서비스 제공을 위한 고객 관찰과 서비스를 제공하기 위한 프로세스와 스토리 설정 및 고객 분석과 솔루션이 제시된다.

 

기업과 고객과의 관계분석을 위해 서비스 디자인에서 제시하는 것이 디자인적인 사고이다. 지금까지의 경영학적인 정략적 수치와 논리적 사고를 갖고는 서비스 모델을 개발하고 프로세스를 구축하는 데 있어 실질적이지 못한 부분들을 극복하고자 디자인 사고로 기업과 고객이 필요로 하는 욕구에 대한 접근 방법을 선택한 것이다.

 

 

특히 서비스를 제공받는 고객의 입장에서 서비스를 대하고, 서비스에 임하는 것들을 파악하는 데 있어 디자인 개발에 따른 방법론을 적용하였다.

 

디자인 사고에 대해서는 세계적인 디자인 회사인 IDEO의 CEO 팀 브라운 Tim Brown은 "디자인적 사고란 소비자들이 가치 있게 평가하고 시장의 기회를 이용할 수 있으며 기술적으로 가능한 비즈니스 전략에 대한 요구를 충족시키기 위하여 디자이너의 감수성과 작업방식을 이용하는 사고방식이다"라고 설명하고 있다. 여기서 디자이너의 감수성과 작업방식에서 대한 구체적인 방법론을 보면 1. Inspiration (관찰, 공감, 협력하여 영감을 얻음) 2. Ideation (통합적 사고확산과 수렴을 통해서 구체적인 아이디어를 얻음) 3. Implementation (프로토타입을 만들어 테스트하고, 실패하고 개선하는 것을 반복하여 최선의 답을 얻음) 등을 이용하는 것이다. 그래서 디자인 사고를 정의하면 “디자인 사고란, 인간을 관찰하고 공감하여 소비자를 이해한 뒤, 다양한 대안을 찾는 확산적 사고와, 주어진 상황에 최선의 방법을 찾는 수렴적 사고의 반복을 통하여 혁신적 결과를 내는 창의적 문제 해결 방법이다.”라고 한다.

 

디지털 사이니지가 서비스 디자인을 토대로 하여 서비스에 대한 기획을 해야하는 이유는 바로 고객의 필요와 욕구를 찾아 그것을 미디어에 반영하여 가치를 높여야 하기 때문이다. 단순한 IT 기반의 솔루션이 아닌 디지털 사이니지가 융합미디어로서 그 역할을 수행하기에 관련한 접근에 있어서 서비스 디자인의 개념과 방법론이 필요하다. 융,복합되는 기술과 서비스들이 증가하면서 서비스 디자인 방법론에 따른 고객과 기업의 가치 공유에 대한 파악이 중요하다. 수요와 공급의 차원을 넘어 가치를 창출을 통한 고객과 기업의 욕구 충족을 위해 서비스 디자인이 디지털 사이니지 구축의 방법론적 요소가 되어야 한다.



< 서비스 디자인 정의 >

자료출처 : “서비스디자인 서비스 산업을 다시디자인하다”  윤성원(디자인 진흥원)

 

지금까지 디지털 사이니지 구축 방법론에 있어서, 체계적인 방법론이 제시되지 못했었다. 공간 기반의 미디어로 지능화된 디지털 기기를 활요한 미디어를 구축하기 위해서는 서비스 디자인의 방법론을 갖고 다양한 구성 요소들을 디자인하고 기획해야 한다.

 

융,복합이 가속화 될수록 그에 따른 서비스의 중심에는 사람이 있으며, 사람을 배제하지 않는 서비스를 위해서는 사용자 경험을 토대로 하여 서비스를 발전시키며 새로운 사용자 경험을 유발시켜 나아갈 수 있어야 한다. 디지털 사이니지는 전자 간판에서 디지털 광고 미디어로 확장되었고, 다시 융합 미디어로 발전하면서 사람과 공간과 시간을 기반으로 하여 콘텐츠를 유통하게 된다. 효과적인 콘텐츠 유통을 위한 서비스를 위해 서비스 디자인의 핵심역량이 필요한 것이다.

 

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M&M Networks (주)

이사  김성원  

e-Mail : heamosu12@gmail.com

 Digital Signage, 융합 미디어  서비스 디자인 /  Consulting & Director  / Speaker / =================================================================================